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中国通信业知名观察家。长期观察、研究中国IT业和通信业,对于电信业的发展、电信管制政策、电信业的发展趋势、SP产业的发展策略、3G技术和业务都有深入研究。熟悉通信业的组织结构、运作模式,了解通信技术发展历程,对通信业新技术有全面了解,经常对通信业热点问题有独到见解。曾被媒体评为“燕京大写手”“最佳产业推动者”“影响中国IT业TOP100人物”等。2000年创办《通信世界》周刊,短时间带领《通信世界》成为通信业最具影响力的媒体,曾任《通信世界》周刊的社长兼总编。北京邮电大学世纪学院兼职教授。

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找到了海底捞成功的秘密  

2015-02-06 15:08:00|  分类: 杂谈 |  标签: |举报 |字号 订阅

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      说到海底捞,它的成功就是它的服务。很多企业也在提服务,也希望把服务做到,也提了服务,把它贴上墙上,把它放到企业口号中,但是经常是:海底捞你做不到。
找到了海底捞成功的秘密 - 项立刚 - 项立刚的博客

今天上班的路上,发现各个银行前都在排队,惊奇之后终于听人说,今天是羊年纪念币发行,到公司附近,一家银行前的队伍已经排出了小百米,一直排到院子里一家海底捞的门口。按照一般的感觉,这些队伍是挡了自己的生意,对这样的队伍是很反感的。我走近才惊奇地发现,因为队伍里有很多老年人,大家都是坐在凳子上,原以为大家把海底捞的凳子搬出来坐了,再看才发现,许多人手里都拿着纸杯,在喝热豆浆。海底捞的服务员拎着壶,给大家送豆浆。

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这些排除的人中,老人居多,很难说他们就是海底捞的客户。这些人排到海底捞门口,海底捞不轰,已经不易,自己凳子让大家坐也就算了,还要送热豆浆,很少有企业会这样做。我看到大部分企业的态度是很烦这种情况。但是海底捞却把它当成一次服务的机会,一次企业品牌宣传的机会。我这样一个旁边过的人,不由也由衷地赞叹,对于海底捞又加了1分。

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把服务的精神渗透到每一个细节中,渗透到每一个环节里。这就是海底捞。

又想,也有太多的企业提客户是上帝,服务至上,把做到服务当成自己的目标,但是怎么做不到呢?

其实这件送豆浆的具体事情,是一个体系来支撑着的:

1.服务的精神是渗透在这个企业中,不仅是管理层,还要到企业员工,在培训、企业精神灌输、日常管理和员工待遇上,都做到了保证,才能让海底捞的员工在日常的服务中面带微笑,才能让员工都共同拥有服务的文化与服务意识。

2.建立服务的发动机。海底捞这样的一个全性的连锁店,它有所有服务的发起、管理、推动、评价,都是由它的最核心层店长来发起。建立起一个非常强大的店长队伍,是海底捞最核心的力量。店长不是随意加盟的,必须经过严格的培训,必须有管理能力和管理者的性格。还要通过较高的待遇保证其进取心、积极性和稳定性。这件事,是很多企业重视不够,或是根本没有做好的。正是因为店长的水平差距大,很多全国连锁店的服务质量、服务水平都有较大的差距。而这方面海底捞最为稳定。

3.授权与管理标准。很多服务的问题,一些企业也有提法,也希望员工更好的做好服务,但是员工却不做,原因很简单,做好这些事,有没有授权和管理办法。银行排队的队伍很长,结果海底捞的员工自己工作不做,去为银行的客户端凳子、送豆浆。这在很多企业都是无法接受的。这除了意识之外,需要企业在成本、工作任务之后进行授权,考核和管理也建立起一个更适合的体系。

我们都在说海底捞服务好,比比皆是例子很容易找到,但是它为什么服务好,很多人还停留在意识和文化上,意识和文化是很重要,但是意识和文化如果没有一套管理机制,不在人和考核指标上进行保证,所有文化和意识都是假的,都是表面上的。建立以服务为核心和服务发动机制、考核机制和授权管理体系。这才是海底捞把服务做好的根本保证。

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